A marca
A KitchenAid foi a primeira marca a criar um produto para a cozinha, que reunisse desempenho impecável e design original. Criada pelo engenheiro Herbert Johnston, nos Estados Unidos, ela logo caiu nas graças dos padeiros e confeiteiros, já que um dos seus principais diferenciais era a sua capacidade de bater grandes quantidades. O nome KitchenAid foi criado depois do lançamento da batedeira, com a ajuda de uma das primeiras consumidoras que fez o seguinte comentário após testar a Stand Mixer: “This is the best kitchen aid I’ve ever had!”.
O problema
O fluxo para abertura de um chamado era frustrante para o usuário, o que ocasionava um alto números de ligações para a central de atendimento (terceirizada e mais cara). Além disso, as perguntas das Perguntas Frequentes de KitchenAid não eram intuitivas para o usuário.
Como podemos ver nos prints abaixo do antigo fluxo, para chegar no "Fale Conosco" o usuário era obrigado a passar pela FAQ e só conseguiria abrir um chamado após consultar uma extensa e desorganizada lista de perguntas:
Ao tentar abir um chamado, o usuário se deparava com essa extensa lista de "motivos" para entrar em contato sem organização e com baixa usabilidade:
Toda essa dificuldade de consultar a FAQ e abrir um chamado virtual fazia com que o número de ligações da central fosse maior que o esperado e o trabalho do time de produto que compilou essas perguntas e respostas com base em dados de atendimento fosse mal aproveitado.
Nesta demanda atuei juntamente com o Product Designer para construir um novo fluxo e também organizar a hierarquia da informação das perguntas e respostas.
Metodologia: Ágil
Tempo de execução: 1 mês
Ferramentas: Figma, Storyframe, Card Sorting
1. Entendendo o problema
Primeiramente, fizemos um benchmarking com outras marcas de eletrodomésticos para vermos outros formatos de FAQs. Os resultados do estudo mostraram que no mercado havia poucas soluções inovadoras para melhorar a usabilidade das perguntas frequentes. A única exceção encontrada foi a marca Consul, também da Whirpool que apresentava uma solução diferenciada, por isso marcamos um papo com o time de Consul para entender como fizeram a otimização dessas perguntas.
2. Criando um novo fluxo
Em seguida, utilizamos a ferramenta do Storyframe para imaginar um novo fluxo para a jornada do nosso usuário que gostaria de tirar dúvidas.
3. Organizando informações
O próximo passo foi organizar todas as perguntas em categorias e eliminar as perguntas repetidas e redundantes. Para tanto, em conjunto com o Product Designer realizamos um Card Sorting com os membros da nossa Squad. Essa metodologia consiste em, por meio de cartões ou post-its com conteúdos, agruparmos e organizamos os itens conforme o que chamamos mapa mental, ou seja, como a mente do usuário se organiza.
Assim, pedimos para que cada um de nossos colegas separassem as peguntas da FAQ em categorias e dessem nomes a essas categorias. Em seguida, comparamos resultados e chegamos a uma ordem que fazia sentido para o time. Nesse projeto não havia tempo hábil para conduzir esse processo com usuários, pois a tarefa era urgente.
5. Proposta de um novo fluxo
Assim, chegamos a proposta de um novo fluxo onde o foco era resolver o problema do usuário da forma mais rápida e eficiente possível, utilizando as perguntas frequentes para mitigar quais queres abertura de chamado desnecessárias.
Aqui trago o protótipo mobile, por todo nosso trabalho foi pensado na lógica "mobile first". Ao entrar no Fale Conosco, o usuário será imediatamente levado para onde ele deseja: a abertura de chamado. Isso por si só já melhoria a satisfação do cliente com nosso pós-venda, contudo continuamos a adicionar melhorias, como a opção de consulta de protocolo também facilitada.
Para abrir um chamado o usuário deve selecionar primeiramente o assunto que deseja falar, em seguida o tipo de ajuda que precisa:
Esse formulário com essas duas caixas de seleção nos ajudou a sugerir as melhores perguntas e respostas para evitar a abertura do chamado, mas sem impedir que o usuário o abra. Como podemos observar na imagem seguinte, as perguntas relacionadas ficam abaixo do formulário de abertura de cadastro, sem impedir a abertura de chamado, como antes ocorria. Entendemos que a satisfação do usuário é prioridade e não podemos trazer mais frustração em um momento tão delicado.
Por fim, adicionamos a etapa de resumo da solicitação, seguindo as boas práticas de prevenção de erros. Assim, se estiver tudo correto, o usuário pode seguir em frente e abrir o chamado se desejar. Muitas mudanças de texto foram efetuadas por mim nesse processo, como, por exemplo, no protocolo final mudamos "Entraremos em contato nas próximas 48 horas" por "Entraremos em contato por e-mail ou telefone em até dois dias úteis". Todo esse trabalho e cuidado foi realizado para garantir a maior satisfação do cliente.
6. Resultados
Este projeto fez parte de uma série de melhorias no site de KitchenAid como, por exemplo, otimizar a página de download de manuais e também criar uma página de perguntas frequentes mais eficiente. Todas elas buscavam diminuir o número de chamados para o call center e melhorar a percepção dos usuários sobre nosso site, já que por se tratar de uma marca premium também nossos serviços deveriam estar a altura.
Por fim, como resultados desses esforços somados, não só desta história como das outras citadas acima, obtivemos a diminuição em 15% do número de ligações nos primeiros 6 meses, o que é um resultado muito expressivo se considerarmos que as ligações eram cobradas avulsa da marca. Também houve um aumento dos chamados realizados por e-mail, o que mostra que o novo fluxo de atendimento foi bem-sucedido.
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