A marca
A Flua! é o serviço oficial de carros por assinatura das marcas Fiat, Jeep, Citroën e Peugeot. A Flua! fornece o serviço de assinatura de veículos 0 KM. A proposta da empresa é trazer um serviço que facilite a vida do motorista ou frotista, já que a empresa fica responsável por todos os encargos e responsabilidades de se ter um carro. Com mensalidades fixas, o assinante não precisa se preocupar com IPVA, emplacamento e manutenções, tudo será providenciado pela Flua!, e estará de fácil acesso no aplicativo da empresa.
1. O problema
Haviam mais de 100 perguntas nas Perguntas Frequentes do site de Flua!, porém, muitas informações são repetidas ou estão desatualizadas. A organização por categorias é bem técnica, dificultando que nossos usuários encontrem o que procuram. Além disso, a navegação da página também é difícil e os usuários não encontram o que precisam. Não há ferramenta de busca na página.
1.2 Proposta de Solução
Para resolver os problemas levantados, realizamos:
✅ Card Sorting;
✅ Benchmarking com concorrentes;
✅ Estudo de SEO de perguntas mais buscadas no Google;
✅ Proposição de categorias segundo estudos realizados;
✅ Revisão de texto das FAQs;
✅ Proposta de ordem de conteúdo da página.
Equipe: UX Writer
Programas: Google Trends, Answer the Publica, People Also Asked, Miro
Tempo: 1 mês
2. Benchmarking
Primeiramente, realizei um benchmarking com outras marcas de assinatura para analisar outros formatos de FAQs. Os resultados do estudo mostraram que no mercado havia poucas soluções inovadoras para melhorar a usabilidade das perguntas frequentes.
A única exceção encontrada foi a marca Localiza, em seu portal do cliente. A marca apresentou uma melhor organização das informações e também otimização das informações com base em dados de SEO:
Assim, após o estudo, recomendamos as seguintes alterações:
Recomendamos incluir campo de busca;
Recomendamos dobra com contatos úteis;
Categorias devem ser simples e com explicações;
Devemos evitar termos muito técnicos ou explicar o que significam quando não for possível;
Organização visual é fundamental para melhor navegação na página;
3. Card Sorting
O próximo passo foi organizar todas as perguntas em categorias e eliminar as perguntas repetidas e redundantes. Para tanto, em conjunto com o Product Designer realizamos um Card Sorting com os membros da nossa Squad. Essa metodologia consiste em, por meio de cartões ou post-its com conteúdos, agruparmos e organizamos os itens conforme o que chamamos mapa mental, ou seja, como a mente do usuário se organiza.
3.1 Como aplicamos o Card Sorting nesse projeto?
Recrutamos 13 pessoas de diferentes idades e backgrounds e pedimos que organizassem uma pequena amostra das perguntas da FAQ em categorias e dessem nomes a essas categorias.
Ao todo 13 pessoas participaram do Card Sorting:
Cada pessoa teve 10 minutos para organizar 20 perguntas;
6 pessoas atuam na Digital Code;
3 pessoas atuam em equipes Dentsu;
4 pessoas foram recrutadas externamente;
Em seguida, tabelei os resultados e usei cores para facilitar a visualização dos dados:
Também selecionei algumas falas dos participantes do Card Sorting que trouxeram insights valiosos para nosso estudo:
3.2 Resultado Card Sorting
5 de 13 (38%) participantes colocaram uma categoria para “Perguntas mais acessadas”; (AGUARDANDO DADOS BI);
5 de 13 (38%) participantes colocaram categorias para dúvidas de contratação;
6 de 13 (38%) participantes colocaram uma categoria para manutenção ou responsabilidades do locatário;
6 de 13 (46%) participantes colocaram uma categoria para dúvidas contratuais;
8 de 13 (61%) participantes colocaram uma categoria para custos e pagamentos;
8 de 13 (61%) participantes colocaram uma categoria de benefícios;
9 de 13 (69%) participantes colocaram uma categoria para multas e sinistros, sendo que 2/13 (15%) separaram em duas categorias;
Demais categorias: Contato, Aplicativo e Compra do veículo;
Com esses dados em mãos, recomendamos organizar as perguntas e respostas segundo a ordem do funil de vendas (apresentar o produto, contratação, uso do produto, finalização de contrato). Além disso, constatamos que não podemos contar que todo mundo saiba o que são termos técnicos, precisamos facilitar a linguagem ao máximo).
Tendo em vista que houve usuários que não sabiam o que é sinistro outros termos. Também verificamos que para nos aproximar mais do usuário é necessário que nos coloquemos no lugar dele, trazendo proximidade, exemplo: "quero contratar, e agora?", considerando também a forma com que a pessoa busca informações e destacá-las.
4. Estudo de SEO
Utilizando ferramentas como Google Trends, People Also Asked e Answer the Public, verificamos que "O que é" e "como funciona" são as principais perguntas buscadas em relação à marca Flua!. Em seguida, aparecem as dúvidas sobre o que está incluso na assinatura e o que as pessoas acharam de assinar Flua!. Aqui também tivemos um insight para uma futura dobra de depoimentos de nossos clientes.
Acerca das marcas de veículos oferecidas "Flua com Fiat" ficou entre os assuntos mais buscados. Também encontramos o termo composto “flua é confiável” nos termos mais buscados. Contudo, vemos que no geral o termo flua tem relação com outros tópicos como música, futebol e astrologia – provavelmente por erros de digitação como “lua” e “flu” (fluminense).
5. Proposta
Dividimos a FAQ em perguntas tema utilizando a linguagem o mais simples possível, em vez de categorias, sendo elas:
O que é?
Como assinar?
Quanto custa?
Em seguida, trouxermos mais três categorias que envolvem os assuntos relacionados a quem já é assinante. Aqui substituímos a categoria "Sinistro" por "Emergência", um termos mais genérico, facilitando o entendimento de todos os níveis de usuários.
Minha Assinatura
Emergências
Benefícios
Além disso, dentro de cada categoria, dividimos as perguntas por sessões, facilitando ainda mais a busca por informações:
O que é?
Sobre a Flua!
Somos confiáveis?
Aluguel vs. Assinatura
Marcas e modelos disponíveis
Como assinar?
Assinatura
Veículo
Análise de Crédito
Quilometragem
Motoristas
Quanto custa?
Formas de Pagamento
Valor de Entrada
Pacotes de quilometragem
Atrasos e termino antecipado
Minha Assinatura
Retirada do veículo
Aplicativo
Dados e atendimento
Revisão e manutenção
Multas
Modificações do veículo
Perda de documento
Emergências
Seguro auto
Sinistro (acidentes)
Roubo e furto
Carro apreendido
Serviços de emergência
Benefícios
Seguro Residencial
Seguro Viagem
Cart
5. Resultado
O estudo foi muito bem recebido pelo cliente e encaminhado ao UX para prototipação. Recomendei, além da nova organização, a inclusão de uma busca na página, a inclusão de uma dobra de conteúdo específica para "Contatos" e também a criação de uma dobra com as perguntas mais acessadas com base em nossa pesquisa de SEO.
Dúvidas mais acessadas:
O que é a Flua!?
Flua! é confiável?
O que está incluso na assinatura Flua!?
Quanto custa assinar um Flua!?
Além disso, entreguei um texto explicativo de cada categoria que deverá ser aplicado juntamente a iconografia escolhida pelo UI, a fim de ser usado na nova página de FAQ - Flua!, seguindo o Tom & Voz da marca:
Quem somos?
Tudo sobre a Flua! e como funciona nossos carros por assinatura.Como assinar?
Dúvidas sobre assinatura, análise de crédito e devedor solidário.Quanto custa?
Entenda o que está incluso na assinatura, como e quanto pagar.Minha Assinatura
Dúvidas sobre o aplicativo, manutenção, revisão, multas e outros.Emergências
Aconteceu algo? Acidentes, sinistro, seguro e mais. Saiba o que fazer.Benefícios
Seguro residencial, hospedagem, babá, lavanderia e muito mais.Devolução
Dúvidas sobre final de contrato e devolução do seu Flua!.Renovação e compra
Acabou o contrato? Compre seu Flua! ou renove sua assinatura.Dessa forma, conseguimos resolver os problemas elencados pelo cliente e também nos destacarmos da concorrência, que apresentou grandes falhas de usabilidade em nosso Benchmarking.
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